L’INREES RECRUTE

 

UN(E) RESPONSABLE DU SERVICE CLIENT - H/F

 

 

Le responsable du service client travaille pour le service client interne de l’INREES et traite les demandes des clients concernant les produits et services proposés par l’INREES.

 

Il est également force de proposition pour optimiser la qualité du service client dans une optique de fidélisation et de satisfaction du client et travaille en étroite collaboration avec la responsable de communication pour atteindre des objectifs marketing.

 

Le poste

 

Lieu : Montrouge, métro : mairie de Montrouge

Horaires : à mi-temps (24H) ou temps plein (35H).

Salaire : à voir avec la Direction lors du recrutement

Contrat : CDI

À pourvoir : 1er avril 2021 idéalement

 

Missions et responsabilités

 

L’INREES dispose de son propre service client en interne pour traiter les demandes des clients concernant les produits et services qu’elle propose. L’INREES propose à la vente des abonnements au magazine Inexploré et à INREES TV, qu’elle produit et édite, ainsi que des places pour des événements qu’elle organise (cette dernière activité est en suspend en raison de la crise sanitaire).

 

Traitement des demandes des clients

 

Le responsable du service client fait partie intégrante de ce service et travaille pour l’entreprise INREES. Il répond aux demandes, réclamations et besoins des clients. Il rédige des messages, répond au téléphone, au tchat en ligne et à certains post sur les réseaux sociaux dans un objectif de satisfaction et de fidélisation des clients. Il est entièrement responsable des messages écrits et oraux qu’il transmet et de sa propre présentation face au client.

 

Il est doté d’une excellente élocution, maitrise la langue française et a de très bonnes capacités rédactionnelles.

Au service des clients, disponible et investi, il identifie vite les besoins d’un client, répond avec précision, empathie, compréhension et sait proposer des solutions ; la satisfaction du client restant primordiale pour lui.

 

Très à l’aise avec différents supports de communication (mail, bulle de tchat, post sur les réseaux sociaux, téléphone) il sait utiliser différentes technologies et adapter le style des messages. Il sait utiliser les réseaux sociaux (Facebook, Instagram), est à l’aise pour répondre aux messages sur ces plateformes, rester neutre et factuel dans ses réponses. Il est aussi capable d’identifier avec discernement les propos malveillants et de les signaler.

Pour répondre aux messages, gérer la fiche et le compte du client, il travaille sur un module administratif interne géré par un système de tickets et gère aussi une boite mail.

 

Organisé et autonome dans ses tâches il a une grande capacité à anticiper et faire face à des situations exceptionnelles générant un grand nombre de retours clients et sait mettre en œuvre des méthodes d’organisation efficaces.

 

Le responsable du service client travaille en étroite collaboration et en bonne intelligence avec ses collègues travaillant au service client. Ayant le sens des responsabilités, il conseille ses proches collaborateurs pour l’optimisation des process, de l’organisation et s’assure qu’ils mettent en œuvre la démarche et la stratégie clients de l’entreprise.

 

Œuvrer pour une entreprise qui a du sens

 

Le responsable du service client devra acquérir une très bonne connaissance des services et produits vendus par l’INREES. Capable de comprendre rapidement un mode d’organisation parfois complexe, il connait avec précision les processus de commandes, les délais impartis, le type d’abonnements et produits proposés ainsi que leurs particularités.

 

Il est aussi conscient d’œuvrer pour la bonne image de l’entreprise et veille à ce que les messages qu’il diffuse coïncident avec l’identité et la déontologie porteuses de sens de l’INREES.

Le responsable du service client a ainsi une bonne connaissance des thèmes travaillés par l’INREES et est très ouvert d’esprit face à ces thématiques.

 

Il sait rester neutre et fait preuve de délicatesse et discrétion face à certaines demandes concernant des contenus sensibles (santé, bien être, méthode de soins alternatifs, etc.).

 

Il veille à toujours à optimiser son service dans le but de satisfaire les clients et est force de proposition pour améliorer, innover et garantir une qualité de service client haut de gamme, adaptée à différents profils clients. Il met à jour les réponses de la foire aux questions et les process clientèle internes.

Doté d’une bonne capacité d’analyse et de compréhension, capable de classer et hiérarchiser les problèmes, il fait remonter l’information sur les sujets pertinents (process, usages techniques, verbatims clients) aux responsables en interne.

 

Communication, marketing

 

Le responsable du service client possède également un sens du marketing et de la vente. Il est moteur pour favoriser la vente d’abonnement et sait proposer aux clients, avec tact, des produits dans un objectif de fidélisation. Il aura pour mission de suivre les renouvellements des abonnements et de relancer les clients non-réabonnés. Il communiquera des tableaux de suivis et d’observations précis à la Direction concernant ces renouvellements et leur réussite.

 

Travaillant en étroite relation avec la responsable de communication, il s’adapte à la stratégie et aux actions de communication mises en place. Il est investi pour atteindre leurs objectifs et y collabore.

 

Compétences principales

 

    • Grand sens des responsabilités dans la relation client et au sein de l’entreprise.
    • Goût prononcé pour la relation client et du service offert au client.
    • Doté d’une excellente élocution, d’une maitrise de la langue française et d’une très bonne capacité d’écoute.
    • Bonnes capacités rédactionnelles et excellente orthographe.
    • Très bonne gestion de ses émotions, calme, diplomate et pédagogue. Sait gérer les conflits avec discernement.
    • Excellent sens de l’organisation et de la gestion des priorités.
    • Apte à mettre en œuvre et suivre des méthodes de travail rigoureuses.
    • Autonome et réactif dans l’urgence face aux exigences des clients.
    • Capable d’acquérir rapidement et de manière autonome des connaissances.
    • Bonne capacité d’analyse et de compréhension d’une stratégie marketing.
    • À l’aise avec un système de notations par les clients.
    • Très bon esprit d’équipe, bonne capacité à communiquer avec ses collègues et à coopérer.
    • Sensible aux thématiques traitées par l’INREES et ouvert d’esprit.

 

 

Compétences informatiques

 

      • Connaissance et autonomie sur le Pack Office (Word, Excel) et logiciel de messagerie (Thunderbird).
      • Aisance et rigueur dans l’utilisation d’outils informatiques (navigation sur le web, saisie d’informations dans la base de données clientèles, module administratif interne de gestion des comptes clients).

 

 

Expérience professionnelle souhaitée

 

Deux ans au sein d’un service client, service communication ou marketing.

 

Postuler

 

Pour postuler, merci d’adresser une lettre de motivation et votre CV à l’adresse mail :


 

Notre conseil avant de postuler : l’INREES étant une entreprise qui traite de thématiques particulières, un fort goût pour ces sujets et son univers est un plus, et une grande ouverture d’esprit est souhaitable. Nous vous recommandons de bien vous renseigner sur notre entreprise et son univers avant de postuler.

 

Nous vous remercions de ne pas doubler vos candidatures par envois de courrier postal ou par téléphone. 

 

Date limite de dépôt des candidatures : 5 mars 2021.